Fachmann/-frau Kundendialog EFZ
Fachpersonen Kundendialog sind die erste Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden eines Unternehmens. Sie beraten Menschen über Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien oder andere Kommunikationskanäle. Sie beantworten Fragen, lösen Probleme, verkaufen Dienstleistungen und sorgen dafür, dass Kundinnen und Kunden zufrieden sind.
Der Beruf verbindet Kommunikation, Beratung, Verkauf und Organisation. Du arbeitest hauptsächlich am Computer und telefonierst viel. Gleichzeitig pflegst du Kundendaten, wertest Gespräche aus und hilfst dabei, Dienstleistungen zu verbessern.
Was machst du in diesem Beruf?
Bevor Beratungsgespräche beginnen, stellst du sicher, dass alle Kommunikationskanäle funktionieren. Dazu gehören Telefonanlagen, E-Mails, Chats oder soziale Medien.
Du bereitest dich auf Gespräche vor, indem du Informationen zu Produkten und Dienstleistungen zusammenstellst. So kannst du Kundinnen und Kunden kompetent beraten und ihre Fragen beantworten.
Kundinnen und Kunden beraten
Ein grosser Teil deiner Arbeit besteht darin, Anrufe, E-Mails oder Chatnachrichten entgegenzunehmen. Du hörst aufmerksam zu, analysierst das Anliegen und entscheidest, wie dringend oder wichtig eine Anfrage ist.
Du beantwortest Fragen zu Preisen, Lieferungen, Garantien oder Dienstleistungen und erklärst Produkte verständlich.
Bestellungen nimmst du entgegen, erstellst Verträge und schliesst diese ab. Gleichzeitig erkennst du die Bedürfnisse der Kundschaft und schlägst passende Produkte oder Dienstleistungen vor.
Kannst du ein Problem nicht selbst lösen, leitest du die Anfrage an die zuständige Fachabteilung weiter und sorgst dafür, dass die Kundschaft die nötige Unterstützung erhält.
Neue Kundschaft gewinnen
Neben der Betreuung bestehender Kundinnen und Kunden hilfst du auch dabei, neue Kundschaft zu gewinnen.
Du informierst bestehende Kundinnen und Kunden über neue Angebote oder Dienstleistungen und nimmst über verschiedene Kommunikationskanäle Kontakt zu potenziellen Neukundinnen und Neukunden auf.
Ausserdem planst und führst du Umfragen durch. Die Ergebnisse wertest du aus und hilfst dabei, Produkte, Dienstleistungen oder den Kundenservice weiterzuentwickeln.
Administrative Aufgaben übernehmen
Nach Gesprächen dokumentierst du wichtige Informationen im System. Du pflegst Kundendaten sowie Informationen zu Produkten und Dienstleistungen und hältst alles aktuell.
Du analysierst Kundengespräche, um deine Beratung laufend zu verbessern.
Ausserdem überprüfst du interne Abläufe und machst Verbesserungsvorschläge, beispielsweise für Checklisten, Produktinformationen oder Vertragsvorlagen.
Bei allen Arbeiten hältst du die Vorschriften zu Datenschutz und Datensicherheit ein.
Wie sieht der Arbeitsalltag aus?
Du arbeitest hauptsächlich in einem Kundenservicecenter oder Helpdesk. Die meiste Zeit verbringst du am Computer und im direkten Kontakt mit Kundinnen und Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle.
Je nach Unternehmen beantwortest du auch Anfragen von Mitarbeitenden oder unterstützt andere Abteilungen.
Der Arbeitsalltag kann hektisch sein. Oft musst du mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten und auch in schwierigen Gesprächssituationen ruhig und freundlich bleiben.
Je nach Unternehmen können unregelmässige Arbeitszeiten, Abenddienste oder Schichtarbeit dazugehören.
Was solltest du mitbringen?
- Du solltest gerne mit Menschen kommunizieren und Freude an Beratung und Verkauf haben.
- Eine gute mündliche Ausdrucksfähigkeit ist wichtig, damit du Informationen verständlich erklären kannst.
- Ein Flair für Sprachen hilft dir, da du in zwei Landessprachen und auf Englisch kommunizierst.
- Stressresistenz ist wichtig, weil gleichzeitig viele Anfragen eintreffen können.
- Teamfähigkeit hilft dir bei der Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen.
- Du solltest freundlich, geduldig und lösungsorientiert sein – auch bei Reklamationen.
- Sorgfältiges Arbeiten ist wichtig, damit Kundendaten korrekt erfasst und Datenschutzvorschriften eingehalten werden.
- Du solltest offen für digitale Kommunikationsmittel und Computersysteme sein.
In der Schule helfen dir besonders Deutsch, Fremdsprachen, Wirtschaft, Informatik und Kommunikation. Gute Sprachkenntnisse und sicheres Auftreten sind im Berufsalltag besonders wichtig.
Ausbildung
Die Lehre dauert 3 Jahre. Du absolvierst deine praktische Ausbildung in einem Kundenservicecenter oder einer vergleichbaren Kundendienstabteilung.
In der Regel arbeitest du 3 bis 4 Tage pro Woche im Lehrbetrieb und besuchst 1 bis 2 Tage pro Woche die Berufsfachschule.
Zusätzlich besuchst du überbetriebliche Kurse. Dort lernst, vertiefst und übst du wichtige berufliche Grundlagen. Diese dauern insgesamt 16 Tage während 3 Jahren.
Für die Ausbildung brauchst du die abgeschlossene obligatorische Schule.
Wenn deine schulischen Leistungen sehr gut sind, kannst du während der Lehre zusätzlich die Berufsmaturitätsschule besuchen.
Nach bestandener Lehre erhältst du den Abschluss Fachmann/-frau Kundendialog EFZ.
Lohn
Lohn während der Lehre:
- 1. Lehrjahr: CHF 700–900.–
- 2. Lehrjahr: CHF 900–1100.–
- 3. Lehrjahr: CHF 1100–1400.–
Einstiegslohn nach der Lehre: CHF 4'000 - 4'500
Dein Lohn ist so individuell wie dein Weg: Die Angaben sind Richtwerte und können je nach Betrieb, Kanton, Branche und Funktion variieren.
Weiterbildung und Entwicklung
Nach der Lehre kannst du Berufserfahrung sammeln und dich beispielsweise auf Kundenservice, Verkauf, Marketing oder E-Commerce spezialisieren.
Mit einer Berufsprüfung kannst du dich zum Beispiel als Teamleiter/in Kundenservice BP, E-Commerce Spezialist/in BP, Führungsfachmann/-frau BP, Marketingfachmann/-frau BP oder Verkaufsfachmann/-frau BP weiterbilden.
Mit einer höheren Fachprüfung kannst du beispielsweise Kommunikationsleiter/in HFP oder Marketingleiter/in HFP werden und Führungsverantwortung übernehmen.
An einer Höheren Fachschule kannst du dich beispielsweise als Betriebswirtschafter/in HF oder Marketingmanager/in HF weiterbilden.
Mit entsprechender Vorbildung und je nach Zulassungsbedingungen ist auch ein Studium an einer Fachhochschule möglich, zum Beispiel ein Bachelor of Science in Betriebsökonomie.
Wo kannst du später arbeiten?
Fachpersonen Kundendialog arbeiten in Kundenservicecentern und Kundendienstabteilungen verschiedenster Unternehmen.
Arbeitsmöglichkeiten gibt es unter anderem bei Banken, Versicherungen, Telekommunikationsunternehmen, öffentlichen Verwaltungen oder grossen Detailhandelsunternehmen.
Je nach Unternehmen kannst du dich auf Beratung und Verkauf, Marketing, Helpdesk oder Öffentlichkeitsarbeit spezialisieren. Mit Berufserfahrung sind auch leitende Funktionen, beispielsweise als Teamleiterin oder Teamleiter im Kundendienst, möglich.
Passt dieser Beruf zu dir?
Der Beruf passt zu dir, wenn du gerne mit Menschen sprichst, Freude an Kommunikation hast und auch in stressigen Situationen freundlich bleibst. Du solltest lösungsorientiert denken und gerne beraten.
Weniger passend ist der Beruf, wenn dir häufige Telefongespräche, Kundenkontakt oder das Arbeiten am Computer wenig Freude bereiten oder dich Reklamationen schnell belasten.
Wenn du Kommunikation, Beratung, Verkauf und Organisation miteinander verbinden möchtest und gerne die erste Ansprechperson für Kundinnen und Kunden bist, kann Fachmann/-frau Kundendialog EFZ gut zu dir passen.